Te doy la bienvenida a esta nueva entrega que he preparado. En esta oportunidad estaremos conociendo sobre esta poderosa herramienta que se llama User Journey Map y cómo podemos sacarle provecho.

Antes de profundizar, me gustaría contarte sobre lo que es un User Journey Map...

Los procesos a plasmar en el journey map pueden ser tan sencillos como que el usuario ubique el menú, algo un poco mas complejo como imprimir un informe o una situación que conlleve mayor seguridad como hacer un pago en la plataforma con su tarjeta.

Ahora que ya entramos mas en materia, entendimos qué es y qué procesos podemos mapear en el journey map, viene la parte mas compleja y es entender por qué sucede lo que sucede, esto es lo que nos llevará a introducir cambios en los procesos para aumentar la satisfacción del usuario.

¿Qué debe llevar el user journey map?

No hay modelo fijo a seguir ya que cada empresa, según su actividad principal (prestación de servicio o venta de productos) define los criterios a evaluar. Para darte un mejor contexto, voy a hacerlo para un caso de estudio que desarrollé, donde una empresa que vende boletos para traslado en tren quiere profundizar en la experiencia del usuario mientras utiliza la app.

En ese orden de idea, lo que si necesitamos incluir es:

• Definir el proceso y las fases que se siguen para lograrlo: Quiero saber cómo es su proceso Antes de ingresar a la aplicación, lo que hace Durante su uso y por último, qué sucede Después al salir de ella.

• Fijar los objetivos, los cuales deben ser medibles y alcanzables: En este caso los objetivos son: Descargar la app, ingresar a la app, conocer el saldo disponible, revisar los horarios y paradas de su línea de metro... Cómo ves, me centro en objetivos que puede tener mi usuario al usar la aplicación.

• Establecer las acciones que el usuario realiza en su interacción: Para este punto, lo que describimos es cuáles son las tareas que debe hacer el usuario para completar el objetivo. Por ejemplo, si el objetivo es "descargar la app", una acción puede ser "encontrar la app fácilmente en la tienda."

• Sincerar las emociones que le genera cada acción: Aquí, destacamos cómo se sintió el usuario haciendo cada acción. Puedes usar emojis con caritas triste, feliz o muy feliz. Puedes agregar si lo deseas, una carita mas en la que se exprese frustración o incluso una carita para neutro. Te dejo un ejemplo por aquí:

• Identificar los Touch Points o puntos de dolor: Esto se refiere a que una acción puede generar un punto de incomodidad para el usuario, por ejemplo, el registrarme en una aplicación y luego tener que ir al correo para confirmar mi registro, genera que el usuario tenga que hacer pasos extras para usar la aplicación.

• Reconocer las mejoras que pueden hacerse para amenizar el proceso: Por último, pero no menos importante, son las mejoras que podemos aplicar al proceso para que la interacción del usuario sea mas fluida. En el ejemplo que comenté hace un momento para descargar la app, una mejora significativa sería que en las estaciones de metro se coloquen códigos QR para que encuentren la app con mayor facilidad en la tienda y la descarguen.

Estos seis (06) elementos que te mencioné varían, pero puedes usar estos como guía para desarrollar tu propio modelo.

Te muestro por aquí el user journey map completo para que lo detalles:

Para que conozcas más de este apasionante tema, te invito a que ojees este blog de HubSpot donde encontrarás información relevante en el post de How to create an effective Customer Journey Map

Además, invitarte a que dejes tus comentarios si tienes alguna duda o que compartas para que este contenido llegue a mas personas. Nos leemos en la próxima entrega...